Một người cao tuổi mua thực phẩm nhưng gặp khó khăn khi đọc thành phần, hạn sử dụng trên bao bì; người khuyết tật muốn phản ánh chất lượng sản phẩm nhưng không tìm được phương thức liên hệ phù hợp; hay người dân vùng sâu, vùng xa mua hàng trực tuyến nhưng lúng túng khi yêu cầu đổi trả sản phẩm không đúng quảng cáo... Những tình huống này cho thấy, không phải người tiêu dùng nào cũng có điều kiện tiếp cận thông tin và tự bảo vệ quyền lợi như nhau.
Khi phát sinh tranh chấp, các nhóm khách hàng này còn có thể gặp trở ngại trong việc thu thập chứng cứ, liên hệ người bán hoặc thực hiện thủ tục khiếu nại. Nếu thiếu cơ chế hỗ trợ phù hợp từ doanh nghiệp, quyền lợi chính đáng của họ có nguy cơ không được giải quyết kịp thời.
Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh, phương thức mua sắm ngày càng đa dạng, việc bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương đang đặt ra yêu cầu cao hơn đối với cơ quan quản lý và cộng đồng doanh nghiệp. Vấn đề không chỉ dừng ở việc hoàn thiện quy định pháp luật mà còn phải bảo đảm các chính sách được thực thi hiệu quả trong thực tế.
Cụ thể hóa trách nhiệm pháp lý, tháo gỡ rào cản khiếu nại
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 được Quốc hội thông qua ngày 20/6/2023, có hiệu lực từ ngày 1/7/2024 đã dành riêng Điều 8 để quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Qua đó, xác định rõ trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với nhóm đối tượng này.
Theo đó, các nhóm được bảo vệ bao gồm người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, người dân tộc thiểu số, người sinh sống tại một số địa bàn khó khăn, phụ nữ mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi, người bị bệnh hiểm nghèo và thành viên hộ nghèo.
Quy định này không chỉ xác định các nhóm cần được ưu tiên bảo vệ mà còn đặt ra trách nhiệm đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng và giải quyết khiếu nại, tranh chấp.
Trao đổi với phóng viên Báo Công Thương, luật sư Nguyễn Quang Ngọc, Giám đốc Công ty Luật Quốc tế Thiên Việt cho rằng: "Để quy định pháp luật đi vào cuộc sống, doanh nghiệp cần chuyển những yêu cầu mang tính nguyên tắc thành quy trình cụ thể, phù hợp với từng nhóm người tiêu dùng".
Ở khâu cung cấp thông tin, doanh nghiệp cần bảo đảm khách hàng có thể hiểu đúng về sản phẩm, dịch vụ trước khi quyết định giao dịch. Những nội dung liên quan đến giá cả, điều kiện sử dụng, trách nhiệm của các bên hoặc điều khoản có thể gây bất lợi phải được thể hiện minh bạch, tránh cách diễn đạt phức tạp khiến người tiêu dùng khó nhận biết quyền và nghĩa vụ của mình.
Đối với việc tiếp nhận phản ánh, nếu doanh nghiệp chỉ duy trì các kênh trực tuyến sẽ khó đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng, đặc biệt là người cao tuổi hoặc người hạn chế khả năng sử dụng công nghệ. Vì vậy, cần đa dạng hóa phương thức liên hệ, bố trí nhân sự có kỹ năng hướng dẫn và xử lý yêu cầu phù hợp với từng trường hợp.
Trong giải quyết tranh chấp, luật sư Nguyễn Quang Ngọc đề cao phương thức thương lượng, hòa giải thiện chí, hạn chế thủ tục không cần thiết. Trường hợp xác định sai sót thuộc trách nhiệm của doanh nghiệp, việc hoàn tiền, khắc phục hậu quả hoặc bồi thường phải được thực hiện phù hợp với quy định pháp luật.
Tuy nhiên, quá trình thực thi hiện vẫn đối mặt với bốn bất cập. Trước hết, một số quy định còn mang tính nguyên tắc, thiếu tiêu chí cụ thể để áp dụng thống nhất. Trong khi đó, giao dịch trên môi trường số diễn ra nhanh, có yếu tố ẩn danh và xuyên biên giới khiến việc giám sát, xác định trách nhiệm của chủ thể kinh doanh gặp khó khăn.
Bên cạnh đó, nhiều người tiêu dùng dễ bị tổn thương còn e ngại hoặc chưa biết cách khiếu nại. Hiệu quả răn đe của các chế tài xử lý vi phạm cũng là vấn đề cần tiếp tục được quan tâm.
Để khắc phục, luật sư Nguyễn Quang Ngọc đề xuất sớm ban hành hướng dẫn chi tiết gắn với chế tài phù hợp; tăng cường hậu kiểm, thanh tra chuyên đề và siết trách nhiệm của các nền tảng số trong xác thực người bán, kiểm duyệt quảng cáo.
Cùng với đó, cần đẩy mạnh phối hợp liên ngành, công khai các hành vi vi phạm, phát huy vai trò của Hội Bảo vệ người tiêu dùng trong hỗ trợ pháp lý và khởi kiện. Đặc biệt, công tác truyền thông, giáo dục kỹ năng số cho người cao tuổi cần được chú trọng để giúp nhóm khách hàng này chủ động nhận diện rủi ro và thực hiện quyền lợi khi tham gia giao dịch.
