Thương lượng trực tuyến, giải quyết tranh chấp ngay từ bước đầu
Một đơn hàng trị giá vài trăm nghìn đồng, sản phẩm nhận được không đúng quảng cáo hoặc bị từ chối đổi trả. Người mua liên hệ người bán nhưng không được giải quyết, gửi phản ánh lên nền tảng thương mại điện tử rồi tiếp tục chờ đợi. Với những giao dịch giá trị nhỏ, nhiều người tiêu dùng có tâm lý bỏ qua thay vì theo đuổi khiếu nại kéo dài... Thực tế này đặt ra yêu cầu về phương thức giải quyết tranh chấp thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí, nhất là khi hoạt động mua sắm trực tuyến ngày càng phổ biến.
Theo báo cáo của Bộ Công Thương, từ năm 2025 đến đầu tháng 10/2026, cơ quan chức năng ghi nhận 2.378 đơn thư, kiến nghị và vụ việc liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng, chủ yếu về thông tin hàng hóa, chất lượng sản phẩm, đổi trả, bảo hành và hoàn tiền. Tính đến ngày 14/9/2026, Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 đã tiếp nhận 16.687 cuộc gọi, trong đó 10.613 cuộc được trực tiếp tư vấn, xử lý, chiếm 63,6%.
Theo số liệu của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, năm 2025, cơ quan này tiếp nhận 896 đơn thư liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng, trong đó 375 đơn qua email và 371 đơn qua website, chiếm hơn 83% tổng số đơn thư. Thương mại điện tử là lĩnh vực có nhiều đơn thư nhất với 191 trường hợp, chiếm 21,3%.
Tỷ lệ đơn thư gửi qua các kênh trực tuyến đặt ra yêu cầu nâng cao hiệu quả tiếp nhận, hỗ trợ thương lượng và giải quyết tranh chấp trên môi trường số, giúp người tiêu dùng thực hiện quyền khiếu nại thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí.
Bà Nguyễn Quỳnh Anh, Phó Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, cho rằng trong thương mại điện tử, người mua và người bán có thể ở cách xa nhau về địa lý, gây khó khăn cho việc gặp gỡ trực tiếp để giải quyết tranh chấp. Trước thực tế này, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã quy định hình thức giải quyết tranh chấp trực tuyến, tạo điều kiện để các bên trao đổi, thống nhất phương án xử lý ngay trên môi trường số.
"Thương lượng là hình thức mà hai bên người mua và người bán hoàn toàn có thể gặp nhau online và tìm cách giải quyết vấn đề của họ trước khi họ đi tìm những giải pháp khác phức tạp hơn", bà Nguyễn Quỳnh Anh phân tích.
Khoản 1 Điều 54 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định 4 phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh gồm thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án. Khoản 3 Điều 54 cho phép thực hiện các phương thức này trực tiếp, trực tuyến hoặc bằng hình thức khác theo quy định của pháp luật có liên quan. Trong đó, thương lượng tạo điều kiện để các bên chủ động trao đổi, làm rõ nguyên nhân tranh chấp và thống nhất phương án giải quyết trước khi phải sử dụng những thủ tục phức tạp hơn.
Điều 56 của Luật quy định người tiêu dùng có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh thương lượng và bên kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu. Theo Điều 57, người tiêu dùng có thể gửi yêu cầu thương lượng tại trụ sở, chi nhánh, địa điểm kinh doanh, trang thông tin điện tử hoặc các phương thức liên lạc khác mà doanh nghiệp đã công khai hoặc đang áp dụng.
Đặc biệt, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng trong thời hạn 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của người tiêu dùng. Trường hợp từ chối, doanh nghiệp phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do trong thời hạn luật định.
Điều 60 quy định kết quả thương lượng được lập thành văn bản, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác. Nếu lập thành văn bản, nội dung phải thể hiện thông tin các bên, nội dung và kết quả thương lượng, đồng thời có chữ ký hoặc điểm chỉ của các bên theo quy định.
Ông Phan Thế Thắng - Phó Trưởng ban Bảo vệ người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho rằng, các doanh nghiệp cần chủ động xây dựng cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thuận tiện, kịp thời, tạo điều kiện để người tiêu dùng dễ dàng liên hệ khi phát sinh tranh chấp. Đặc biệt, doanh nghiệp cần tăng cường phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước trong quá trình xử lý các vụ việc liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng.
Đối với hoạt động kinh doanh trực tuyến, quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại cần được công khai, minh bạch, giúp người mua dễ dàng gửi yêu cầu, cung cấp chứng từ và theo dõi kết quả xử lý. Các doanh nghiệp, nền tảng thương mại điện tử cần nâng cao trách nhiệm trong xác minh thông tin, phản hồi yêu cầu và hỗ trợ các bên thương lượng.
Ở góc độ pháp lý, luật sư Đậu Đức Ninh - Giám đốc Hãng luật Thành Danh nhận định các sàn thương mại điện tử cần kiểm tra, xử lý kịp thời phản ánh của người mua, hạn chế tình trạng tranh chấp kéo dài khiến người tiêu dùng phải khởi kiện.
Theo luật sư, nhiều đơn hàng trên sàn thương mại điện tử có giá trị không lớn, nhưng nếu phát sinh khởi kiện thì “rất tốn, rất phiền”. Bởi vậy, giải quyết khiếu nại ngay trên nền tảng giao dịch có ý nghĩa thiết thực đối với cả người mua và doanh nghiệp.
Doanh nghiệp không hợp tác, người tiêu dùng có quyền yêu cầu hỗ trợ
Quyền thương lượng đã được pháp luật ghi nhận song người tiêu dùng có thể gặp khó khăn khi người bán không trả lời, né tránh trách nhiệm hoặc từ chối giải quyết khiếu nại.
Khoản 3 Điều 56 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định, trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh không trả lời yêu cầu thương lượng theo quy định hoặc từ chối thương lượng mà không có lý do chính đáng, người tiêu dùng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ thương lượng khi quyền, lợi ích hợp pháp bị xâm phạm.
Điều 57 cũng quy định người tiêu dùng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ trực tiếp, qua đường bưu điện hoặc trực tuyến. Trong thời hạn 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu, cơ quan quản lý hoặc tổ chức xã hội có trách nhiệm chuyển yêu cầu của người tiêu dùng đến tổ chức, cá nhân kinh doanh được yêu cầu thương lượng.
Sau khi nhận được yêu cầu, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải tiến hành thương lượng trong 7 ngày làm việc và thông báo bằng văn bản kết quả thương lượng cho cơ quan, tổ chức hỗ trợ trong thời hạn 5 ngày làm việc kể từ khi kết thúc thương lượng.
Như vậy, pháp luật đã quy định trách nhiệm của các bên trong từng khâu tiếp nhận, chuyển yêu cầu và thương lượng, hạn chế tình trạng người tiêu dùng gửi khiếu nại nhưng không được phản hồi.
Hướng dẫn người tiêu dùng thực hiện quyền của mình, ông Phan Thế Thắng cho biết, bước đầu tiên là trao đổi trực tiếp với doanh nghiệp. Nếu hai bên không giải quyết được, người tiêu dùng có thể tìm đến Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở địa phương hoặc cơ quan quản lý nhà nước để được hỗ trợ.
Theo ông Thắng, Bộ Công Thương có Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cùng các kênh tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng. Tại địa phương, Sở Công Thương cũng là đầu mối quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cơ chế này đang tiếp tục được nghiên cứu hoàn thiện theo hướng tăng cường phân cấp, phân quyền.
Ngày 28/10/2026, Quốc hội khóa XVI thảo luận tại hội trường về dự án Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Thương mại, Luật Cạnh tranh, Luật Quản lý ngoại thương và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Trong đó, dự thảo đề xuất chuyển thẩm quyền tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng từ Bộ Công Thương về Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, phù hợp với mô hình chính quyền địa phương hai cấp.
Cùng quan điểm, bà Nguyễn Thị Thu Anh - Phó Trưởng phòng Bảo vệ người tiêu dùng, Sở Công Thương TP. Hà Nội, nhận định việc giao thẩm quyền hỗ trợ thương lượng về địa phương sẽ tạo điều kiện để người dân tiếp cận cơ chế xử lý kiến nghị, phản ánh nhanh chóng và minh bạch hơn.
Bên cạnh việc hoàn thiện thể chế, khả năng tiếp cận công cụ giải quyết tranh chấp trực tuyến của người tiêu dùng cũng cần được quan tâm. Phó Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia Nguyễn Quỳnh Anh nhận định nhiều người dân, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa, đã biết sử dụng ứng dụng để mua sắm nhưng chưa nắm rõ cách yêu cầu doanh nghiệp thương lượng hoặc giải quyết tranh chấp trực tuyến.
Theo bà, có những người tiêu dùng sử dụng ứng dụng mua bán hàng hóa nhưng khi phát sinh tranh chấp lại không biết phải giải quyết bằng cách nào. Thực tế này đòi hỏi các cơ quan quản lý, tổ chức xã hội và doanh nghiệp tăng cường hướng dẫn kỹ năng khiếu nại, cung cấp những kênh tiếp nhận đơn giản, thuận tiện, phù hợp với từng nhóm người tiêu dùng.
Để quá trình thương lượng hiệu quả, người mua cần lưu giữ hóa đơn, chứng từ thanh toán, mã đơn hàng, hình ảnh sản phẩm và nội dung trao đổi với người bán. Yêu cầu thương lượng cần nêu rõ vấn đề phát sinh cùng phương án đề nghị giải quyết như đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền hoặc bồi thường thiệt hại.
Theo Điều 58, cơ quan, tổ chức có thể không tiếp nhận, giải quyết yêu cầu hỗ trợ thương lượng nếu người tiêu dùng không cung cấp đủ thông tin để xác định tổ chức, cá nhân có liên quan hoặc chứng cứ về giao dịch.
Trường hợp thương lượng không thành, người tiêu dùng có thể lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định. Điều 71 của Luật quy định người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình không phải nộp tiền tạm ứng án phí.
Thương lượng trực tuyến giúp rút ngắn khoảng cách giữa người mua và người bán, giảm chi phí xử lý tranh chấp và tạo điều kiện để người tiêu dùng chủ động thực hiện quyền của mình. Tuy nhiên, hiệu quả của phương thức này phụ thuộc vào trách nhiệm tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp cùng khả năng hỗ trợ kịp thời của cơ quan quản lý và các tổ chức xã hội.
Để quyền lợi người tiêu dùng được bảo vệ thực chất, mỗi yêu cầu thương lượng cần được tiếp nhận, xử lý minh bạch, đúng thời hạn, tránh tình trạng người mua phải chấp nhận thiệt hại chỉ vì giá trị đơn hàng nhỏ hoặc thủ tục khiếu nại quá phức tạp.
