Tăng trách nhiệm doanh nghiệp trong bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Ngày 20/6/2023, Quốc hội thông qua Luật số 19/2023/QH15 về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, có hiệu lực từ ngày 1/7/2024, thay thế Luật số 59/2010/QH12 ngày 17/11/2010. Một trong những nội dung đáng chú ý của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 là quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Đây là nhóm đối tượng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi hơn trong quá trình tiếp cận thông tin, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cũng như khi giải quyết tranh chấp.

Điểm đáng chú ý của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đó là các quy định không chỉ xác định rõ nhóm đối tượng cần được ưu tiên bảo vệ mà còn đặt ra trách nhiệm cụ thể đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh, cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức xã hội.

Thiết lập những cơ chế ưu tiên đối với các nhóm có nguy cơ

Việc dành riêng những quy định đối với nhóm người tiêu dùng này cho thấy yêu cầu bảo vệ người tiêu dùng ngày càng được đặt trong cách tiếp cận cụ thể hơn. Không phải mọi người tiêu dùng đều có khả năng tiếp cận thông tin, đánh giá sản phẩm, thực hiện giao dịch hay tự bảo vệ quyền lợi của mình ở mức độ như nhau. Vì vậy, bên cạnh việc bảo đảm các quyền chung của người tiêu dùng, pháp luật còn thiết lập những cơ chế ưu tiên đối với các nhóm có nguy cơ chịu nhiều tác động bất lợi hơn.

Cụ thể, theo Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu năm 2023, người tiêu dùng dễ bị tổn thương là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ. Nhóm này bao gồm người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi; người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật; trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em; người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật.

Ngoài ra, phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi; người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật và thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật cũng thuộc nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Việc xác định cụ thể các nhóm đối tượng là cơ sở quan trọng để các chủ thể có trách nhiệm trong hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có thể triển khai các biện pháp phù hợp. Đặc biệt, những người có hạn chế trong khả năng tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản hoặc khả năng tự giải quyết tranh chấp cần được đặt trong cơ chế bảo vệ cao hơn khi tham gia thị trường.

Theo quy định, người tiêu dùng dễ bị tổn thương được bảo đảm các quyền của người tiêu dùng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và các quyền, chính sách ưu tiên theo quy định khác của pháp luật có liên quan. Đáng chú ý, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải chủ động và tự chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện các quy định về bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Khi người tiêu dùng dễ bị tổn thương có yêu cầu được bảo vệ kèm theo chứng cứ, tài liệu chứng minh mình thuộc nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương và quyền lợi của mình bị xâm phạm, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải ưu tiên tiếp nhận, xử lý. Doanh nghiệp không được chuyển yêu cầu của người tiêu dùng cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba đó có nghĩa vụ liên quan.

Trong trường hợp từ chối giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải trả lời bằng văn bản. Nội dung trả lời phải nêu rõ căn cứ pháp lý và sự không phù hợp với nội dung chính sách đã công bố theo quy định. Đây là điểm đáng chú ý bởi trách nhiệm của doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận thông tin mà còn phải có cách thức xử lý rõ ràng khi người tiêu dùng thuộc nhóm dễ bị tổn thương đưa ra yêu cầu bảo vệ quyền lợi của mình.

Luật cũng đặt ra trách nhiệm bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định. Trong khi đó, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội có trách nhiệm bảo đảm ưu tiên tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương và hướng dẫn người tiêu dùng dễ bị tổn thương cung cấp các chứng cứ, tài liệu về việc quyền lợi của mình bị xâm phạm.

Cơ chế này cho thấy trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương được đặt trên nhiều chủ thể, từ doanh nghiệp trực tiếp cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đến cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội.

Doanh nghiệp phải chủ động tạo cơ chế bảo vệ người tiêu dùng

Không chỉ quy định trách nhiệm khi tranh chấp phát sinh, Luật còn yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh phải chủ động xây dựng cơ chế phù hợp ngay trong quá trình giao dịch với người tiêu dùng dễ bị tổn thương.

Theo đó, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm bảo đảm việc thực hiện quyền của người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong quá trình mua bán sản phẩm, hàng hóa, cung cấp dịch vụ theo quy định của pháp luật; áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp phù hợp với từng đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Đặc biệt, tổ chức, cá nhân kinh doanh không được từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán. Đồng thời, chống kỳ thị, phân biệt đối xử và không được lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng trong quá trình thực hiện giao dịch.

Một trong những yêu cầu quan trọng của Luật là doanh nghiệp phải xây dựng, ban hành trình tự, thủ tục, phương thức hoặc biện pháp phù hợp với từng đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Mục tiêu là bảo đảm những người thuộc nhóm dễ bị tổn thương có thể thực hiện quyền khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp và các quyền khác của người tiêu dùng. Các nội dung này không được chỉ tồn tại trên giấy tờ. Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải xây dựng, cập nhật và công khai cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương các nội dung theo quy định.

Hình thức công khai có thể thực hiện bằng việc niêm yết tại trụ sở, địa điểm kinh doanh hoặc đăng tải trên trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng nếu có. Đồng thời, doanh nghiệp phải đào tạo, tập huấn cho người lao động của mình về những nội dung này. Quy định đặt ra yêu cầu tương đối toàn diện đối với doanh nghiệp: từ nhận diện nhóm khách hàng dễ bị tổn thương, xây dựng cơ chế bảo vệ, tổ chức tiếp nhận và xử lý yêu cầu, đến công khai thông tin và đào tạo người lao động. Điều này cũng đồng nghĩa với việc bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương không chỉ được thực hiện sau khi quyền lợi bị xâm phạm mà cần được lồng ghép ngay từ quá trình doanh nghiệp thiết kế phương thức giao dịch, cung cấp hàng hóa, dịch vụ và xây dựng cơ chế chăm sóc, giải quyết khiếu nại.

Theo quy định, Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội có trách nhiệm hướng dẫn, kiểm tra, giám sát và xử lý vi phạm đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong quá trình thực hiện trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương, phù hợp với thẩm quyền theo quy định của pháp luật.