Minh bạch thông tin để khách hàng lựa chọn đúng
Một khách hàng cao tuổi đến quầy mua trà dùng hằng ngày, dự định chọn một gói nhỏ. Trước lời giới thiệu mua hộp lớn sẽ được giảm giá, người khách đổi ý, dù chưa biết lượng trà ấy có thể dùng trong bao lâu và cần bảo quản thế nào sau khi mở.
Từ một lựa chọn tưởng chừng đơn giản, trách nhiệm tư vấn của người bán đã có thể ảnh hưởng đến quyết định và sau đó là quyền lợi người tiêu dùng. Giá ưu đãi chỉ mang lại giá trị khi sản phẩm đáp ứng nhu cầu và được sử dụng đúng cách. Với người cao tuổi, trẻ em hoặc khách gặp khó khăn trong tiếp cận thông tin, sự hỗ trợ trước khi thanh toán càng có ý nghĩa thiết thực.
Một nhãn sản phẩm ghi đầy đủ thông tin nhưng chữ quá nhỏ, lời giới thiệu nhiều thuật ngữ chuyên môn hay chương trình khuyến mại kèm điều kiện khó hiểu đều có thể tạo khoảng cách giữa người bán và người mua. Nếu những vướng mắc này chưa được giải thích, khách hàng dễ lựa chọn sản phẩm không phù hợp hoặc phát sinh khoản chi ngoài dự tính.
Theo phân tích của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), trong nền kinh tế số, người cao tuổi có thể gặp khó khăn khi tiếp cận thông tin do chữ viết nhỏ, nhiều thuật ngữ kỹ thuật, từ đó bỏ sót các điều khoản về phí phát sinh, bảo hành và đổi trả. Vì vậy, cơ quan này khuyến nghị doanh nghiệp duy trì hình thức tư vấn trực tiếp bên cạnh các kênh số, đồng thời cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch điều kiện giao dịch.
Vì vậy, thông tin về sản phẩm phải chính xác và được truyền đạt theo cách khách hàng có thể tiếp nhận. Yêu cầu người mua tự đọc bao bì hoặc truy cập một đường dẫn sẽ khó phát huy hiệu quả nếu họ đang gặp trở ngại về thị lực, ngôn ngữ hay kỹ năng sử dụng công nghệ.
Từ góc độ đơn vị sản xuất, kinh doanh, trao đổi với phóng viên Báo Công Thương, bà Lê Thị Quỳnh Trang, đại diện Hợp tác xã Phú Lộc, tỉnh Thái Nguyên cho rằng, tư vấn cần bắt đầu bằng việc tìm hiểu khách mua sản phẩm cho ai, dùng vào mục đích gì và có yêu cầu đặc biệt nào? Đây là cơ sở để giới thiệu phương án phù hợp, tránh chỉ tập trung vào mặt hàng có giá trị cao hoặc đang cần đẩy mạnh tiêu thụ.
“Người bán hiểu rõ hàng hóa của mình, còn khách hàng có thể mới tiếp cận lần đầu. Vì vậy, tư vấn phải giúp người mua có đủ thông tin để cân nhắc, biết sản phẩm có phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả hay không”, bà Trang nêu quan điểm.
Theo bà Trang, với người cao tuổi, nhân viên cần chủ động giải thích thành phần, hạn sử dụng, cách bảo quản và những lưu ý cần thiết. Quá trình trao đổi cần kiên nhẫn, dành thời gian để khách hỏi lại và làm rõ những điểm còn băn khoăn trước khi quyết định. Đặc biệt với thực phẩm, nội dung giới thiệu phải đúng đặc tính, công dụng và có căn cứ. Những lời quảng bá quá mức có thể khiến khách hàng hình thành kỳ vọng sai, nhất là khi họ đang lo lắng về sức khỏe.
“Từ phía doanh nghiệp, không nên khiến người mua hiểu một loại thực phẩm có thể thay thế thuốc hoặc phù hợp với mọi tình trạng sức khỏe. Khi câu hỏi vượt chuyên môn, người bán cần hướng dẫn khách tìm đến người có chuyên môn phù hợp”, bà Trang nhấn mạnh.
Bên cạnh những nhóm được pháp luật xác định là người tiêu dùng dễ bị tổn thương thì sinh viên còn ít kinh nghiệm giao dịch hoặc có ngân sách hạn chế cũng cần được hỗ trợ phù hợp. Nội dung tư vấn nên làm rõ giá thực trả, điều kiện ưu đãi và những chi phí đi kèm. Việc sử dụng thành thạo ứng dụng mua sắm chưa đồng nghĩa với khả năng hiểu đầy đủ điều kiện giao dịch.
Chẳng hạn, khi giới thiệu chương trình giảm giá, người bán cần giải thích ưu đãi áp dụng cho sản phẩm nào, có yêu cầu về số lượng hay không và tổng số tiền phải thanh toán. Những nội dung này cần được cung cấp trước khi khách đặt cọc, xác nhận đơn hàng, giúp họ cân nhắc lợi ích thực tế thay vì chỉ chú ý mức giảm được quảng cáo.
Chất lượng tư vấn vì thế cần được nhìn nhận từ khả năng giúp khách hiểu những nội dung thiết yếu. Cung cấp nhiều thông tin vẫn chưa đủ nếu điều kiện quan trọng bị chìm trong lời quảng bá hoặc chỉ được thông báo sau khi người mua đã trả tiền.
