‘Chữ tín’ doanh nghiệp là ‘nền móng’ tạo niềm tin của người tiêu dùng

Hàng hóa, dịch vụ ngày càng phong phú, cùng với sự phát triển của nhiều phương thức kinh doanh mới mang đến cho người tiêu dùng các cơ hội lựa chọn hàng hóa và trải nghiệm dịch vụ thuận tiện hơn. Tuy nhiên, phía sau sự thuận lợi ấy là tiềm ẩn không ít nguy cơ, rủi ro xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng khi hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng vẫn có thể len lỏi vào thị trường; quảng cáo, thông tin thiếu minh bạch có nguy cơ tác động đến quyết định mua sắm. Trong bối cảnh đó, xây dựng văn hóa tiêu dùng văn minh và các trách nhiệm không chỉ là câu chuyện về việc người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm như thế nào, mà còn gắn chặt với cách doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh và ứng xử với khách hàng.

PGS.TS Nguyễn Thị Bích Loan - nguyên Phó Hiệu trưởng Trường Đại học Thương mại, Ủy viên Ban chấp hành Hiệp hội Phát triển văn hóa doanh nghiệp Việt Nam (VNABC) đã có cuộc trao đổi với phóng viên Báo Công Thương về vấn đề này. Qua đó, làm rõ những yêu cầu và giải pháp trong xây dựng văn hóa tiêu dùng văn minh, có trách nhiệm hiện nay đối với cộng đồng doanh nghiệp.

Giữ chữ tín trong hoạt động kinh doanh, sản xuất

- Thưa bà, trong bối cảnh các phương thức kinh doanh mới và giao dịch trên mạng đang bùng nổ như hiện nay đòi hỏi việc xây dựng văn hóa tiêu dùng văn minh và có trách nhiệm đặt ra đối với doanh nghiệp như thế nào?

PGS.TS Nguyễn Thị Bích Loan: Đây là một trong những vấn đề được rất nhiều người tiêu dùng quan tâm và đặt ra những yêu cầu, đòi hỏi mới đối với thực tiễn kinh doanh hiện nay trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Theo tôi, liên quan đến trách nhiệm và bảo vệ người tiêu dùng, doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng.

Theo đó, đối với doanh nghiệp, kinh doanh có trách nhiệm, phải xây dựng được uy tín và chữ tín trong quá trình hoạt động. Chữ tín ở đây gắn liền với hành vi ứng xử của doanh nghiệp đối với các sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp ra thị trường. Vấn đề đầu tiên chính là việc bảo đảm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ gắn liền với việc bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng, cũng như đánh giá sự tác động của sản phẩm và dịch vụ đó đối với môi trường. Do đó, chữ tín trong kinh doanh của doanh nghiệp vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm, vừa đáp ứng được các yêu cầu đặt ra đối với người tiêu dùng, cũng như toàn xã hội.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần đặc biệt quan tâm chính là sự cam kết và trách nhiệm xã hội, đặc biệt là trách nhiệm đối với người tiêu dùng. Khi doanh nghiệp đã gây dựng được chữ tín trong kinh doanh và thực hiện đúng các cam kết, chính họ sẽ tác động trực tiếp đến niềm tin của người tiêu dùng. Bởi vì, hiện nay người tiêu dùng rất tin tưởng vào doanh nghiệp, khi doanh nghiệp có uy tín, người tiêu dùng sẽ có sự hiểu biết tốt hơn để lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ chất lượng, phù hợp với mong muốn của mình.

Như vậy, sự kết hợp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng sẽ góp phần xây dựng văn hóa tiêu dùng thông minh và cũng như văn hoá tiêu dùng văn minh. Sự văn minh này được thể hiện ở hai góc độ. Một là đối với người tiêu dùng, họ sẽ được sử dụng những sản phẩm thực sự chất lượng, không bị ảnh hưởng bởi hàng giả, hàng nhái. Hai là đối với doanh nghiệp, họ vừa thực hiện được mục tiêu kinh doanh lớn nhất là lợi nhuận, vừa thực hiện được trách nhiệm xã hội.

Ngoài ra, các cơ quan chức năng, tổ chức xã hội khác cũng là những chủ thể cần quan tâm đến việc thúc đẩy xây dựng văn hóa tiêu dùng văn minh và có trách nhiệm thông qua việc ban hành các luật, chính sách, thiết chế và cơ chế phù hợp để xử lý các vi phạm đến quyền lợi của người tiêu dùng.

- Thực tế đến nay, hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đang không ngừng được hoàn thiện và củng cố, trong đó Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 được hoàn thiện theo hướng lấy người tiêu dùng làm trung tâm. Quan điểm của bà ra sao đối với việc tăng cường các quy định bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hệ thống pháp luật?

PGS.TS Nguyễn Thị Bích Loan: Như chúng ta thấy, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 (Luật) đã siết chặt nhiều tiêu chí gắn liền với việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Tôi cho rằng, bộ luật này mang ý nghĩa vô cùng quan trọng ở các khía cạnh, cụ thể đó là: cung cấp một cơ sở pháp lý vững chắc để họ biết rõ mình có những quyền lợi cụ thể nào.

Từ cơ sở pháp lý đó, người tiêu dùng sẽ có thêm bản lĩnh, sự dũng cảm dựa trên cơ sở pháp lý để đấu tranh chống lại các hành vi kinh doanh không đúng đắn, không đúng với đạo đức kinh doanh hay các cam kết của doanh nghiệp khi đưa sản phẩm ra thị trường. Đồng thời, Luật giúp người tiêu dùng nâng cao nhận thức về quyền lợi của mình, nắm bắt các thông tin cần thiết và hiểu rõ những yêu cầu đặt ra đối với doanh nghiệp.

Đối với doanh nghiệp, để tồn tại, điều tiên quyết không được vi phạm các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Như vậy, luật chính là tiêu chí để doanh nghiệp phấn đấu, tạo một "lá chắn" giúp doanh nghiệp có động lực thực hiện các cam kết của mình nhằm xây dựng uy tín, chữ tín khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường.

Mặt khác, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 còn giúp các cơ quan quản lý dễ dàng dựa vào các tiêu chí rõ ràng để nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Mục đích cuối cùng của việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không chỉ là bảo vệ riêng người tiêu dùng, mà còn giúp thị trường trở nên lành mạnh, thúc đẩy mối quan hệ cung cầu phát triển lành mạnh, bền vững. Đồng thời, hỗ trợ các doanh nghiệp có cơ sở để tái sản xuất, phát triển kinh doanh, tạo nên một môi trường kinh doanh tốt đẹp hơn.

Khuyến khích doanh nghiệp lấy văn hóa kinh doanh làm nền tảng

- Như vậy, trước xu hướng phát triển nền kinh tế số và thị trường số, để khuyến khích doanh nghiệp xây dựng văn hóa kinh doanh cũng như xây dựng văn hóa tiêu dùng văn minh, theo bà cần có những giải pháp cụ thể nào?

PGS.TS Nguyễn Thị Bích Loan: Trong những năm qua, Nhà nước và các tổ chức chính trị - xã hội, các hiệp hội như Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa, Hiệp hội Phát triển Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam… đã triển khai nhiều hoạt động nhằm đưa văn hóa kinh doanh vào hoạt động của doanh nghiệp, thúc đẩy doanh nghiệp thực hiện các cam kết, trách nhiệm xã hội, đạo đức kinh doanh và qua đó góp phần bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Những giải pháp đã triển khai cần tiếp tục được duy trì, đồng thời làm tốt hơn, cụ thể hơn và gắn với thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp.

Trước hết, cần khuyến khích doanh nghiệp lấy văn hóa kinh doanh làm nền tảng, trở thành một bộ phận cốt lõi trong quá trình xây dựng và phát triển doanh nghiệp. Đây cũng là hướng phát triển phù hợp với quan điểm coi văn hóa là nguồn lực nội sinh cho phát triển.

Năm 2025, Hiệp hội Phát triển Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam đã đưa ra Bộ chỉ số đánh giá doanh nghiệp đạt chuẩn văn hóa kinh doanh Việt Nam. Bộ chỉ số này có thể được xem như một hệ tiêu chí định hướng, giúp doanh nghiệp nhận diện những yêu cầu cần thực hiện trong quá trình xây dựng văn hóa kinh doanh. Trong đó, các nội dung về đạo đức kinh doanh, trách nhiệm xã hội, bảo vệ môi trường… được đặt ở vị trí quan trọng. Khi doanh nghiệp chủ động cam kết và thực hiện các tiêu chí về văn hóa kinh doanh, đó cũng chính là cách thiết thực để doanh nghiệp nâng cao trách nhiệm với khách hàng, góp phần bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thúc đẩy tiêu dùng văn minh.

Về phía người tiêu dùng, điều quan trọng là phải nâng cao khả năng lựa chọn và trở thành những người tiêu dùng thông thái. Theo đó, trên cơ sở các cam kết và tiêu chí mà doanh nghiệp thực hiện, cần có thêm nguồn thông tin, dữ liệu minh bạch để người tiêu dùng có thể nhận diện, phân biệt và lựa chọn những doanh nghiệp có uy tín, cung cấp sản phẩm chất lượng, có nguồn gốc và khả năng truy xuất rõ ràng. Khi có đầy đủ thông tin, người tiêu dùng sẽ có cơ sở để đưa ra quyết định mua sắm phù hợp với nhu cầu, khả năng chi trả và các giá trị mà họ hướng tới.

Đối với cơ quan quản lý nhà nước, cần tiếp tục triển khai các giải pháp khuyến khích, lan tỏa phong trào xây dựng văn hóa kinh doanh, tạo động lực để ngày càng nhiều doanh nghiệp phấn đấu đạt chuẩn văn hóa kinh doanh Việt Nam. Hoạt động này cần được lan tỏa mạnh mẽ hơn để cộng đồng doanh nghiệp hiểu rõ các tiêu chí, từ đó chủ động xây dựng một nền văn hóa kinh doanh vững mạnh. Sự lan tỏa không chỉ dừng lại trong phạm vi doanh nghiệp hay thị trường trong nước, mà cần hướng tới cộng đồng doanh nghiệp rộng lớn hơn, qua đó góp phần nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam trên thị trường quốc tế.

Ngoài ra, những doanh nghiệp đạt chuẩn văn hóa kinh doanh cần được tôn vinh và có cơ chế, chính sách phù hợp để khuyến khích họ tiếp tục phát huy. Đây cũng là một giải pháp thiết thực để tạo động lực cho doanh nghiệp đầu tư nhiều hơn vào văn hóa kinh doanh, thực hiện tốt trách nhiệm xã hội và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đặc biệt, trong bối cảnh hoạt động mua bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ ngày càng chuyển dịch sang các kênh điện tử, yêu cầu về đạo đức kinh doanh và trách nhiệm của doanh nghiệp càng trở nên quan trọng. Khi người mua và người bán không trực tiếp gặp nhau, việc kiểm chứng chất lượng sản phẩm, thông tin hàng hóa và thực hiện các cam kết sẽ khó khăn hơn. Nếu doanh nghiệp không nghiêm túc thực hiện các chuẩn mực đạo đức kinh doanh và những cam kết với khách hàng, quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường số có thể bị ảnh hưởng rất lớn.

Về chính sách hỗ trợ, theo tôi, cần nghiên cứu để các giá trị của việc đạt chuẩn văn hóa kinh doanh được chuyển hóa thành những lợi ích thực tế hơn đối với doanh nghiệp. Hiện nay, hàng năm, theo phân công của Ban Tổ chức triển khai Cuộc vận động xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam, Hiệp hội Phát triển Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam tổ chức bình chọn các doanh nghiệp đạt chuẩn văn hóa kinh doanh Việt Nam. Qua nhiều năm triển khai, đã có nhiều doanh nghiệp tham gia và được chứng nhận.

Tuy nhiên, để chứng nhận này thực sự phát huy giá trị trong thực tiễn, Chính phủ có thể nghiên cứu đưa các tiêu chí văn hóa kinh doanh vào những bộ tiêu chí đánh giá doanh nghiệp khác. Chẳng hạn, trong quá trình xét chọn các giải thưởng, danh hiệu hoặc đánh giá chất lượng doanh nghiệp, có thể xem các tiêu chí về văn hóa kinh doanh là một trong những nhóm tiêu chí quan trọng. Bên cạnh đó, đối với các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp như tín dụng, lãi suất…, có thể nghiên cứu cơ chế ưu tiên phù hợp đối với những doanh nghiệp đạt chuẩn văn hóa kinh doanh Việt Nam.

Xin cảm ơn bà!

PGS.TS Nguyễn Thị Bích Loan - nguyên Phó Hiệu trưởng Trường Đại học Thương mại, Ủy viên Ban chấp hành Hiệp hội Phát triển văn hóa doanh nghiệp Việt Nam (VNABC): Khi những nỗ lực xây dựng văn hóa kinh doanh được ghi nhận bằng những lợi ích và cơ hội phát triển cụ thể, doanh nghiệp sẽ có thêm động lực để đầu tư, duy trì và nâng cao các chuẩn mực văn hóa trong hoạt động.