Bảo vệ người tiêu dùng 2026: Đa kênh, số hóa để chủ động hơn

Sau khi nhận một thiết bị gia dụng mua trên sàn thương mại điện tử nhưng phát hiện sản phẩm không đúng như thông tin quảng cáo, chị Nguyễn Mai Trang (phường Hai Bà Trưng, Hà Nội) đã liên hệ với người bán để yêu cầu đổi trả. Tuy nhiên, đề nghị của chị không được chấp thuận, trong khi nhiều lần liên hệ sau đó vẫn không có kết quả.

Không biết phải xử lý tiếp theo thế nào, chị Trang tìm đến Tổng đài tư vấn, hỗ trợ bảo vệ người tiêu dùng 1800.6838. Tại đây, chị được tư vấn về quyền lợi của mình, đồng thời được hướng dẫn kiểm tra lại thông tin giao dịch, lưu giữ hình ảnh, video về sản phẩm và các nội dung trao đổi với người bán để làm căn cứ. “Sau khi được tư vấn, tôi biết mình cần chuẩn bị những gì và phải làm việc với bên bán như thế nào. Trước đó tôi khá lúng túng vì không biết mình có quyền yêu cầu đổi trả hay không”, chị Trang chia sẻ. Thực hiện theo hướng dẫn, chị tiếp tục làm việc với người bán và cuối cùng được chấp thuận nhận lại sản phẩm, hoàn tiền.

Trong nhiều trường hợp, điều người tiêu dùng cần không chỉ là một nơi tiếp nhận khiếu nại mà còn là thông tin chính xác và hướng dẫn kịp thời để biết cách tự bảo vệ quyền lợi của mình.

Mở rộng điểm chạm, để người tiêu dùng dễ lên tiếng

Thương mại điện tử và các giao dịch số phát triển nhanh đang kéo theo nhiều rủi ro mới đối với người tiêu dùng. Hàng hóa không đúng mô tả, quảng cáo thiếu trung thực, giao hàng sai hoặc chậm, chính sách đổi trả thiếu rõ ràng, khó hoàn tiền hay tranh chấp về thanh toán có thể phát sinh chỉ sau vài thao tác mua sắm trực tuyến. Thực tế này đặt ra yêu cầu không chỉ hoàn thiện hành lang pháp lý mà còn phải xây dựng cơ chế tiếp nhận, tư vấn và xử lý phản ánh thuận tiện, nhanh chóng, phù hợp với thói quen tiêu dùng mới.

Trong những năm qua, công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã có sự chuyển dịch đáng kể theo hướng đa kênh và số hóa. Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) tiếp tục duy trì Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 như một điểm kết nối trực tiếp giữa người dân với cơ quan quản lý.

Cụ thể, trong năm 2025, Tổng đài đã tiếp nhận 14.864 cuộc gọi, trong đó 9.513 cuộc, tương đương 64%, được tư vấn trực tiếp. Con số này cho thấy nhu cầu được cung cấp thông tin pháp luật, hướng dẫn cách thức xử lý tranh chấp và bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng ngày càng rõ nét.

Không chỉ qua điện thoại, các kênh trực tuyến ngày càng trở thành phương thức được người dân lựa chọn. Trong tổng số 896 đơn, thư phản ánh, kiến nghị và khiếu nại mà Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia tiếp nhận trong năm 2025, email chiếm 41,9% và website chiếm 41,4%. Như vậy, hai phương thức trực tuyến chiếm hơn 83% tổng số phản ánh. Tuy nhiên, số hóa không đồng nghĩa với việc loại bỏ các phương thức truyền thống. Các kênh như bưu điện, công văn vẫn được duy trì, trong đó bưu điện và công văn chiếm 16,5% số đơn thư tiếp nhận.

Mô hình đa kênh vì vậy giúp bảo đảm người tiêu dùng ở các nhóm tuổi, khu vực và mức độ tiếp cận công nghệ khác nhau đều có cơ hội được hỗ trợ. Công nghệ được sử dụng để mở rộng khả năng tiếp cận, trong khi những phương thức truyền thống vẫn được duy trì nhằm tránh tạo ra khoảng trống đối với những người chưa thuận tiện khi sử dụng các nền tảng số.

Từ tiếp nhận phản ánh đến chủ động cảnh báo rủi ro

Dữ liệu phản ánh của người tiêu dùng không chỉ có giá trị trong việc giải quyết từng vụ việc cụ thể mà còn có thể trở thành nguồn thông tin quan trọng để nhận diện những vấn đề nổi lên trên thị trường.

Thương mại điện tử là lĩnh vực có tỷ lệ phản ánh cao nhất, chiếm 21,3% tổng số phản ánh được tiếp nhận trong năm 2025. Đáng chú ý, nhiều tranh chấp không phát sinh ở thời điểm mua hàng mà xuất hiện sau giao dịch. Ba nhóm hành vi được phản ánh nhiều gồm không tiến hành thương lượng với người tiêu dùng, chiếm 26,9%; cung cấp hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm chất lượng, chiếm 16,1%; và không đền bù, đổi trả hoặc hoàn tiền, chiếm 14,8%.

Từ thực tế này, công tác bảo vệ người tiêu dùng trong năm 2026 đang được Bộ Công Thương cùng các đơn vị liên quan thực hiện theo hướng chủ động hơn. Thay vì chỉ chờ người dân phản ánh khi quyền lợi đã bị xâm phạm, dữ liệu từ các vụ việc cần được phân tích để nhận diện những nhóm hàng hóa, dịch vụ, doanh nghiệp hoặc hành vi có nguy cơ gây rủi ro cao.

Đây chính là vai trò ngày càng quan trọng của cơ sở dữ liệu về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Khi các phản ánh, kiến nghị, khiếu nại được tập hợp, phân loại và phân tích theo lĩnh vực, hành vi, địa bàn, nhóm hàng hóa, cơ quan quản lý có thể hình thành những “bản đồ rủi ro” để phục vụ công tác giám sát, cảnh báo và hoạch định chính sách.

Một hệ thống bảo vệ người tiêu dùng hiệu quả vì thế cần vận hành theo một chuỗi liên tục: tuyên truyền pháp luật - cung cấp thông tin - tiếp nhận phản ánh - tư vấn, hỗ trợ - xác minh, xử lý - cảnh báo và phòng ngừa. Trong chuỗi này, Tổng đài 1800.6838 tiếp tục là một địa chỉ quan trọng để người tiêu dùng tìm đến khi cần tư vấn, hỗ trợ về quyền và nghĩa vụ của mình. Giá trị của Tổng đài không chỉ nằm ở việc tiếp nhận cuộc gọi, mà còn ở việc cung cấp thông tin, giải thích quy định và hướng dẫn người dân những bước phù hợp để bảo vệ quyền lợi.

Cùng với Tổng đài, các kênh trực tuyến và Cơ sở dữ liệu thông tin quốc gia về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sẽ góp phần mở rộng khả năng tiếp cận, đồng thời tạo nguồn dữ liệu phục vụ quản lý, cảnh báo và phòng ngừa rủi ro.

Năm 2026, cùng với hoàn thiện pháp luật và đẩy mạnh chuyển đổi số, mục tiêu của công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không chỉ là giải quyết tốt hơn những tranh chấp đã xảy ra mà còn phải phát hiện sớm, cảnh báo sớm và phòng ngừa sớm các nguy cơ trên thị trường.

Khi người tiêu dùng biết mình có quyền gì, biết tìm đến đâu khi gặp vấn đề; doanh nghiệp hiểu rõ trách nhiệm của mình trong toàn bộ vòng đời giao dịch; cơ quan quản lý có dữ liệu để giám sát và cảnh báo, cơ chế bảo vệ người tiêu dùng sẽ ngày càng thực chất. Đó cũng là nền tảng quan trọng để xây dựng môi trường kinh doanh minh bạch, nâng cao niềm tin xã hội và thúc đẩy tiêu dùng an toàn, có trách nhiệm trong nền kinh tế số.